天然氣是千家萬戶日常生活的必需品，也是大量市場主體生產經營的主要能源。天然氣的供應和相關服務，事關群眾獲得感和市場主體的營商環境。為持續推進“能力作風建設年”活動，拓寬用戶提出訴求的渠道，從而實現提升群眾滿意度、創造良好營商環境的目標，信陽富地燃氣公司在信陽市“三服務”大比武工作精神指導下，主動加大人力物力投入，拓寬投訴渠道，在原有“95007”客服電話基礎上另外開辟線上投訴舉報信箱，并于11月24日正式投入使用。

“碼”上投訴，掃碼即訴

據了解，富地燃氣公司此次上線的在線投訴舉報信箱非常便捷，用戶有投訴舉報和表揚的需求，只需微信掃描二維碼，便可進入投訴舉報頁面，然后可通過填寫信息或直接點擊撥打投訴專線的方式進行投訴和監督，無需注冊登陸，手機操作更加便捷。目前公司已印制宣傳彩頁在各營業廳以及社區通過多種渠道進行宣傳，并在微信公眾號設置投訴舉報專區，擴大在線投訴信箱的知曉度，讓客戶反映訴求更便捷、投訴舉報渠道更暢通。

接訴即辦，有訴必辦

富地燃氣公司對內建立“有訴即辦”流程，對于用戶反饋問題來件即辦，確?？旖?、高效解決客戶訴求，搭建為民服務“連心橋”。接到投訴舉報或協調處理案件后，處理人員快速響應，根據事項的性質及辦理機構權限，于半小時內將案件線索流轉至相應業務部門；業務部門在收到轉辦工單后立即調查處理，3個工作日內將辦理結果反饋至平臺及投訴舉報人。應當受理不受理、逾期未辦結、處理不公的業務部門責任人，公司將根據《投訴舉報信箱管理辦法》規定予以追責和處罰。

在線反饋，全程監督

在線投訴舉報信箱具備在線留言、人工專線、查看反饋和滿意度評價四大功能，用戶可在線留言或致電人工專線，實時查看留言處理反饋，并進行滿意度評價。另，公司設督查室，專崗專人專責，接到案件第一時間對燃氣客戶反映的問題進行核實調查，按照“接訴即辦、一次受理、全程督辦、限時辦結”的原則，以目標、問題、結果為導向，對積案、重復辦理事項從嚴考核并進行全流程監督，確保燃氣客戶訴求“件件有著落，事事有回音”。

自實施首問負責制、一次性告知制、一把手坐班制等服務措施以來，開辟線上投訴舉報信箱是信陽富地燃氣公司踐行“暢通民意、化解矛盾”的又一項工作創新。通過不斷完善、拓寬“線上＋線下”監督平臺，充分發揮群眾監督作用，架設收集用戶訴求的橋梁，最終實現用戶“滿意度、獲得感”雙提升的初衷，為塑造“美好生活看信陽”品牌貢獻力量。

（作者：李夢溪  18603765601）

信陽富地燃氣有限公司線上投訴舉報信箱